坚持以用户为中心，解决用户需求，从细节看奇瑞的用户服务

如今，有越来越多的汽车品牌将网络媒体平台作为加深品牌认同的主战场之一，当作车企与用户拉近距离的主要渠道。对于奇瑞而言，抖音、视频号等新媒体渠道更是一个收集用户意见和问题的直接平台，只要用户反馈，奇瑞任何一位员工都会及时给予帮助和解决。

不久前，一位2012年购买麒麟G6的用户朱先生抱着试试看的心态，在抖音私信联系奇瑞营销公司总经理李学用，说明了自己的油箱盖损坏原因，询问能否帮忙寻找该零部件。因为该款车型早已停产，对用户而言配件实属难找。

奇瑞营销公司总经理李学用一直都非常关注自己账号下的用户心声，他在看见该条私信后马上留下了这位用户的联系方式，并当即安排人员查找该零部件相关资源。次日，奇瑞售后人员通过种种途径最终找到了用户所需的油箱盖，并于当天傍晚加急发往用户所在地。

（麒麟G6零部件于当日傍晚打包加急发件）

李学用深知用户服务是品牌的软实力，以身作则为用户提供有效服务，落地性的响应措施让用户倍感温暖。用户收到该零部件后感动直言：“真的非常感谢奇瑞对我的求助这么上心，奇瑞服务确实好。”

在激烈的市场竞争中，用户服务的好坏，很大程度上决定了品牌在消费者中的口碑传播力，好的服务能让品牌记忆更持久。用户服务不仅仅是了解“用户想要什么”，更需要围绕用户用车场景需求为他们提供全面价值，塑造更卓越、更美好的体验。只有善于倾听用户真正的需求，真正将用户利益放在心里，一个企业才能越走越远。

将用户体验做到极致，并不是一件容易的事，需要车企员工对自身服务执行力提出更高的要求外，还要关注用户的触媒习惯变化，留意日常生活中每一个服务细节。事实上，上到企业总经理，下到基层员工，奇瑞的每一个人都以实际行动践行“以用户为中心”的品牌理念，。

速度就是生命，奇瑞服务坚持落实紧急响应预案，实现企业内部员工之间信息迅速传递，第一时间满足用户需求，竭尽所能做到有求必应。

在新媒体盛行的时代，奇瑞人以抖音私信直面用户、主动联系用户，解决用户问题的做法，也为其他车企打造了一份成功的“用户体验范式”。

未来，奇瑞将继续以满足用户需求为己任，以用户为中心，以奋斗者为本，积极响应用户需求，精准解决用户问题，为用户提供更加优质的产品和服务。

编辑：米唐